SANNA — Observación de Campo

Datos del caso

Sede Requerido

Fecha Requerido

Turno Requerido

Observador/a Requerido

N° de caso Requerido

A — Contexto

A1 · ¿Cómo llegó el paciente?

A2 · Perfil del paciente

A3 · Cobertura

A4 · ¿Primera vez en esta sede?

B — Protocolo

B1 · ¿El ejecutivo se presentó por nombre? Crítico

B2 · ¿Preguntó por síntomas antes de pedir el DNI?

B3 · ¿Verificó cobertura / seguro durante el ingreso?

B4 · ¿Verificó y actualizó datos del paciente?

B5 · ¿Informó sobre el siguiente paso (triaje / espera / box)? Crítico

B6 · ¿Informó cobertura y posible copago durante el ingreso — no al alta? Crítico

B7 · ¿Orientó físicamente al paciente nuevo hacia el siguiente espacio?

B8 · Tono y actitud: contacto visual, voz, disposición

B9 · ¿Hubo tratamiento diferenciado para gestante o adulto mayor? Crítico

C — Observaciones libres

C1 · Cita textual más relevante del ejecutivo

C2 · Momento de mayor fricción observado

C3 · ¿Qué cambiaría primero?

NPS del observador

Rapidez

Muy lentoMuy rápido

Amabilidad

Frío / indiferenteMuy cálido

Cumplimiento de protocolos

Sin protocolo visibleProtocolo completo

Manejo del tiempo de espera

Sin comunicaciónMuy bien gestionado

B — Gestión de la espera

B1 · ¿Se informó al paciente sobre el tiempo de espera cuando había espera visible? Crítico

B2 · ¿El paciente preguntó espontáneamente algo durante la espera?

B3 · ¿Hay señalética o pantalla que oriente al paciente desde la sala?

B4 · ¿El visor de triaje tiene leyenda comprensible para el paciente? Crítico

B5 · Percepción del espacio

C — Tiempos y observaciones

C1 · Tiempo desde admisión hasta llamado a triaje (minutos)

C2 · ¿El personal tomó contacto proactivo con el paciente durante la espera?

C3 · Observación libre del ambiente físico

NPS del observador

Rapidez

Muy lentoMuy rápido

Amabilidad

Frío / indiferenteMuy cálido

Cumplimiento de protocolos

Sin protocolo visibleProtocolo completo

Manejo del tiempo de espera

Sin comunicaciónMuy bien gestionado

B — Proceso de alta

B1 · ¿Se explicó al paciente por qué debe esperar para recibir los documentos? Crítico

B2 · ¿Se informó urgencia vs. emergencia y el impacto en el cobro? Crítico

B3 · ¿Se entregó receta y documentos con orientación verbal?

B4 · ¿Se mencionó farmacia y cómo llegar?

B5 · ¿Se usó guión de despedida?

C — Tiempos y cierre

C1 · Tiempo desde que el médico da alta hasta que el paciente sale (minutos)

C2 · ¿Hubo reclamo o inconformidad durante el alta?

C3 · Si hubo reclamo: ¿se resolvió en el momento?

C4 · Observación libre — cita textual si es posible

NPS del observador

Rapidez

Muy lentoMuy rápido

Amabilidad

Frío / indiferenteMuy cálido

Cumplimiento de protocolos

Sin protocolo visibleProtocolo completo

Manejo del tiempo de espera

Sin comunicaciónMuy bien gestionado