SANNA · Observación de Campo

A1¿El ejecutivo se presentó con nombre?

A2¿El ejecutivo estableció contacto visual y tono amable desde el inicio?

A3¿Solicitó DNI y motivo de consulta?

A4¿Informó sobre cobertura y tipo de atención (urgencia/emergencia) y sus implicancias de pago?

A5¿Explicó los siguientes pasos (triaje, espera, box)?

A6¿Orientó físicamente al paciente hacia dónde ir?

A7¿Hubo momento de fricción o confusión visible por parte del paciente?

A8¿Hay algo que el ejecutivo hizo o dijo que no está en los ítems anteriores y vale la pena registrar?

B1¿El paciente recibió información sobre tiempos de espera en algún momento?

B2¿Alguien del personal se acercó al paciente durante la espera sin que el paciente lo llamara?

B3¿El paciente o acompañante tuvo que buscar información por cuenta propia?

B4¿Hubo señales visibles de ansiedad, confusión o malestar no clínico durante la espera?

B5Notas libres sobre el ambiente: ocupación, ruido, privacidad, circulación

C1¿Se le informó al paciente con anticipación que estaba próximo a recibir el alta?

C2¿Se le explicaron los documentos entregados (receta, indicaciones)?

C3¿Se le explicó el paso de farmacia y cómo llegar?

C4¿Se le informó sobre copago o pago pendiente antes de que llegara a caja?

C5¿Hubo tiempo de espera visible para recibir documentos de alta?

C6¿La despedida fue explícita y cordial?

C7Notas libres

T1¿Hubo algún incidente o reclamo visible? Describe brevemente.

T2¿Qué protocolo del speech se cumplió con más consistencia durante la sesión?

T3¿Qué protocolo se omitió con más frecuencia?

T4¿Hubo alguna práctica espontánea del ejecutivo (no en el speech) que pareciera funcionarle bien con los pacientes?

T5¿Hay alguna fricción del proceso que no está cubierta por las preguntas anteriores?